Бизнес-процесс работы колл-центра

Бизнес-процесс работы колл-центра

Измерение — создает иерархию показателей эффективности и бенчмаркинг, который информирует руководителей предприятий о прогрессе достижения бизнес-целей управление бизнес-процессами. Аналитика — создает количественные бизнес-процессы, чтобы прийти к оптимальным решениям и выполнить обнаружение знаний о бизнесе. Часто включает в себя: Корпоративная отчётность — создает инфраструктуру для стратегической отчетности, позволяющей стратегическое управление бизнесом, в отличие от оперативной отчетности. Часто включает в себя визуализацию данных, управленческие информационные системы и технологии . Платформа сотрудничества — предоставляет различные области как внутри, так и вне бизнеса , позволяющие работать совместно в рамках использования общих данных и электронного обмена данными. Управление знаниями — подразумевается, что управление компанией осуществляется с учетом стратегий и накопленного опыта. Процессы управления знаниями способствуют обмену мнениями и опытом между участниками, что предполагает получение достоверной информации каждым участником. Управление знаниями позволяет принимать более взвешенные решения и повышать степень соответствия нормативным требованиям.

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения с -центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. -центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста. Даже если компания ничего не реализует, с -центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение.

Таким образом, с -центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки. Как организовать создание -центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Функциональные возможности call- или контакт-центра реализованы на базе эффекте комплексной автоматизации бизнес-процессов. Один из.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3].

Нередко в -центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.

Модели Огромный зал колл-центра в Лейкленде Флорида Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания , математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания , можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью.

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на .

Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Вашим операторам колл-центра не нужно набирать номера – OneBox в фоновом Автоматический старт бизнес-процессов по входящему звонку.

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам — это не является секретом.

На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре. Если мы говорим о работе колл-центра, то это — введение в действие новых скриптов, или агентских, прописывающих логику работы с потребителем по телефону, или -, формирующих алгоритм работы автоматизированных голосовых меню для управления услугами. И это — тот случай, когда решение технической задачи может поставить под угрозу решение задачи более сложной и важной, относящейся к основному бизнесу компании.

Первый — разработка и введение нового продукта или услуги, который задействует бизнес-подразделения компании, маркетинговые, коммерческие или сервисные службы. Второй — разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот бизнес-процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Частые вопросы и ответы Аутсорсинговый центр Аутсорсинговый центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей, программного обеспечения и человеческого ресурса. В США и ряде развитых стран Европы аутсорсинговый центр, как правило, структура, использующая в своей деятельности традиционные каналы телефонной связи, иногда мобильной связи по 4 , 3 , для вербальных контактов с клиентом, СМС рассылок, а также интеграцию с социальными сетями.

Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контактных центрах мира.

Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего.

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности?

Автоматизация -центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности.

На практических заданиях курса слушатели самостоятельно составят бюджет контактного центра, просчитают различные показатели эффективности. Цели курса Ознакомить слушателей с базовыми положениями процесса бюджетирования со спецификой работы контакного центра.

Основные тренды развития и оптимизации контактных центров Применение систем управления бизнес-процессами клиентского.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений. Обработка исходящих взаимодействий Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных.

Ошибка 404

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются -центры.

1. Аудит существующих бизнес – процессов контакт – центра (описание процессов «как есть»). Описание существующих процессов роботы с.

Доверенность на получение товара. Бизнес-процесс, который должен исполняться Битрикс24, строится относительно некоторых из перечисленных сущностей. Для формата данной статьи ограничусь созданием лишь небольшой части автоматизации бизнес-процесса. Вопросы оплаты и ведения договоров описывать нет необходимости. Это большая тема для отдельной статьи. Пути, по которым может данная информация оказаться в системе, самые разнообразные — от автоматической генерации лида из входящей почты или телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24 до ручного создания лида одним из участников бизнес-процесса.

В любом случае, я определяю точку входа для начала процесса в лице Оператора -центра. Если Клиент уже существует в базе данных, то есть является постоянным клиентом бизнеса, Оператор сразу конвертирует лид в сделку. Ответственный момент происходит в случае, если Клиент новый. В таком случае Оператор передаёт его в обработку Менеджеру, который определяет потребности Клиента, его контактные данные. В случае успешно проведённых переговоров Менеджер заполняет данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию.

На следующем этапе действия Оператора и Менеджера идентичны.

Все -центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов.

Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора.

Как выглядит типовой бизнес-процесс создания скрипта для колл-центра С появлением часть - мастерство работы оператора контактного центра.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы. Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг.

При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с -приложениями.

, , , , . В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала -центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных. Это дало возможность обрабатывать не только входящие телефонные вызовы от абонентов, но и другие источники информации: , электронную почту, заполненные формы обратной связи на сайте компании — тем самым обозначив переход от -центров к контакт-центрам.

Функциональные возможности - или контакт-центра реализованы на базе специализированных серверов приложений СРВ-сервера, -сервера и т.

Выбор аутсорсингового -центр для решения бизнес-задач

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, .

В данной работе ставятся задачи изучить предметную область, рассмотреть и формализовать существующие бизнес-процессы, разработать функциональные требования, разработать -инфраструктуру и подобрать информационную систему, удовлетворяющую разработанным требованиям. В теоретической части описаны, смоделированы в соответствии с нотацией 0 и проанализированы бизнес-процессы организации. На следующем этапе работы были выявлены проблемы, с которыми сталкиваются работники -центра в ходе работы без информационной системы.

На основе анализа данных проблем были составлены и формализованы бизнес-требования, требования пользователей, а также функциональные и нефункциональные требования к ИС в соответствии с методологией Карла Вигерса. Для эффективного внедрения разработанной информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра необходимо обеспечить четкое понимание взаимодействия всех ее элементов, а именно, технических средств и программного обеспечения, поддерживающих работу системы.

Для достижения этой цели в работе были разработаны модели технических средств и программного обеспечения. Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра. Для того, чтобы выбор был обоснован, был проведен анализ существующих решений, представленных на рынке. Окончательный выбор был сформирован на основе анализа степени выполнения той или иной системой разработанных требований системы.

Текст работы работа добавлена 19 мая г. Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента — автора правообладателя работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов правообладателей работы. ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

центры и контакт центры на АТС

Управление контакт-центром Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к успеху - интенсивные результативные коммуникации с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты. Сократить финансовые и временные затраты на обучение и адаптацию сотрудников контакт-центра за счет единого интегрированного решения со встроенными сценариями и инструкциями по работе операторов.

Затраты на адаптацию складываются, в первую очередь, из заработной платы обучающего персонала и самих стажеров, а также прочих накладных расходов.

С помощью систем мониторинга, сбора статистики и составления отчетности, управления бизнес-процессами возможно в реальном времени получать.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области. В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автомати- 2 зация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела. На основе функциональной модели -центра была построена имитационная модель деятельности сотрудников подразделения в программе Имитационная модель обеспечила исследование динамики протекания процессов в центре, определила простои и отказы в работе отдела, занятость сотрудников, степень участия всех ресурсов в бизнес-процессах отдела.

Роботизация бизнес-процессов контактного центра для повышения операционной эффективности

    Узнай, как дерьмо в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очиститься от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!